綏政辦發(fā)〔2023〕16號

　　綏芬河市人民政府辦公室關(guān)于

　　印發(fā)綏芬河市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法的通知

綏芬河鎮(zhèn)、阜寧鎮(zhèn)人民政府，市政府各直屬單位：

　　《綏芬河市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》已經(jīng)市政府第11屆20次常務(wù)會議討論通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　                           綏芬河市人民政府辦公室

　　                              2023年11月8日   

　　《綏芬河市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》

　　為進(jìn)一步提高12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）服務(wù)水平，加強(qiáng)運(yùn)行管理，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程，提高服務(wù)質(zhì)效，切實(shí)解決好企業(yè)和群眾訴求，根據(jù)國家、省、牡丹江市關(guān)于12345熱線管理工作要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本管理辦法。

　　第一章總則

　　第一條  為進(jìn)一步提高12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）服務(wù)水平，加強(qiáng)運(yùn)行管理，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程，提高服務(wù)質(zhì)效，切實(shí)解決好企業(yè)和群眾訴求，根據(jù)國家、省、牡丹江市關(guān)于12345熱線管理工作要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條  本辦法所稱12345熱線，是指除110、119、120、122等緊急熱線外，本市行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線。依照省、牡熱線工作方案，牡丹江市行政區(qū)域12345熱線由牡丹江市級分中心統(tǒng)一接聽并轉(zhuǎn)接或派發(fā)工單，本級12345熱線受理、轉(zhuǎn)辦、反饋。

　　本辦法所稱熱線平臺，是指依照“市級統(tǒng)建、縣級共用”原則建設(shè)的牡丹江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺。

　　本辦法所稱服務(wù)工單，是指12345熱線工作人員根據(jù)自然人、法人和非法人組織（以下統(tǒng)稱訴求人）提交的訴求，在系統(tǒng)平臺中整理形成的工作流轉(zhuǎn)單，由訴求人、訴求人聯(lián)系方式、訴求時(shí)間、訴求類型、訴求事實(shí)、涉事地址及辦理時(shí)限等主要內(nèi)容構(gòu)成。

　　第三條 12345熱線按照屬地管理、分級負(fù)責(zé)、強(qiáng)化監(jiān)督、注重實(shí)效原則，實(shí)行“7×24小時(shí)”全天候人工在線服務(wù)，統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　第四條 兩鎮(zhèn)、中省市直各相關(guān)單位、具有公共事務(wù)管理職能的組織、國有企事業(yè)單位及其他相關(guān)部門（以下簡稱“承辦單位”）適用本辦法。

　　第五條 各承辦單位主要負(fù)責(zé)人是本單位12345熱線工作第一責(zé)任人，應(yīng)牽頭推進(jìn)各級領(lǐng)導(dǎo)干部走進(jìn)12345熱線，將其作為領(lǐng)導(dǎo)干部走流程活動的重要內(nèi)容，現(xiàn)場傾聽企業(yè)群眾訴求、紓解急難愁盼問題。

　　第二章 工作機(jī)構(gòu)和職責(zé)

　　第六條  市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局為本級12345熱線管理部門，負(fù)責(zé)組織實(shí)施本辦法。中省市直各相關(guān)單位、具有公共事務(wù)管理職能的組織、國有企事業(yè)單位及其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)負(fù)責(zé)有關(guān)工作。

　　市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局負(fù)責(zé)全市12345熱線的運(yùn)行管理與監(jiān)督協(xié)調(diào)工作，主要職責(zé)：

　?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)全市12345熱線整合、建設(shè)、管理、監(jiān)督、考核工作。統(tǒng)籌制定全市12345熱線運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，推進(jìn)各部門“即呼即辦”工作機(jī)制；

　　（二）監(jiān)督考核各部門熱線工單受理及辦理情況，開展訴求辦理綜合協(xié)調(diào)調(diào)度、督辦考核、績效評估、分析研判和服務(wù)質(zhì)量“好差評”工作，并定期通報(bào)；

　?。ㄈ┴?fù)責(zé)與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱訊等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動機(jī)制，優(yōu)化工作流程，強(qiáng)化信息共享，提高服務(wù)質(zhì)效；

　　（四）負(fù)責(zé)指導(dǎo)12345熱線知識庫建設(shè)，督促各部門定期更新知識庫信息、開展熱線工作人員培訓(xùn)，統(tǒng)籌專家座席管理等工作；

　?。ㄎ澹┴?fù)責(zé)社情民意收集、匯聚、分析和推送，為領(lǐng)導(dǎo)決策、政府治理和“未訴先辦”提供參考；

　　（六）完成上級交辦的其他工作。

　　第七條  市12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)12345熱線職場的日常管理，主要職責(zé)：

　　（一）建立12345熱線運(yùn)行管理和服務(wù)管理規(guī)范，健全受理、派單、辦理、辦結(jié)、評價(jià)等閉環(huán)管理工作流程；

　?。ǘ┙ㄔO(shè)和完善12345熱線話務(wù)管理、工單管理、智能質(zhì)檢、知識庫搭建、效能監(jiān)察、服務(wù)質(zhì)量“好差評、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等系統(tǒng)功能”；

　?。ㄈ┴?fù)責(zé)熱線事項(xiàng)辦理的綜合協(xié)調(diào)、跟蹤督辦以及社情民意調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等工作；

　　（四）負(fù)責(zé)對熱線工作人員的管理、培訓(xùn)、考核等日常工作，組織開展熱線工作人員培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)；

　?。ㄎ澹┴?fù)責(zé)訴求電話及牡丹江市級12345熱線的接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦、回訪、運(yùn)行監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析；

　?。┏袚?dān)熱線平臺本級數(shù)據(jù)歸集、分析和專業(yè)知識庫建設(shè)，并提出平臺功能完善可行性建議；

　?。ㄆ撸┳龊蒙霞壗晦k的其他工作。

　　第八條  兩鎮(zhèn)、中省市直各相關(guān)單位是12345熱線的承辦單位和訴求事項(xiàng)辦理主體。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和本單位職責(zé)，負(fù)責(zé)承辦12345熱線交辦事項(xiàng)，并對辦理行為和辦理結(jié)果負(fù)責(zé)。主要職責(zé)：

　?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)建立本單位訴求辦理的規(guī)范工作流程，健全工作管理機(jī)制；

　?。ǘ┟鞔_分管領(lǐng)導(dǎo)和具體承辦機(jī)構(gòu)，確定2名以上相對固定工作人員負(fù)責(zé)12345熱線工單簽收、訴求辦理、結(jié)果反饋、答復(fù)訴求人等相關(guān)工作，確保即時(shí)簽收、按期辦理、及時(shí)反饋；

　　（三）負(fù)責(zé)選定本單位專家，根據(jù)工作需要派駐12345熱線專家座席或者以電話轉(zhuǎn)接方式直接解答企業(yè)群眾訴求；

　?。ㄋ模┴?fù)責(zé)及時(shí)更新和維護(hù)本單位熱線知識庫信息數(shù)據(jù)，確保信息真實(shí)、全面、準(zhǔn)確、有效；

　　（五）負(fù)責(zé)對企業(yè)群眾反映相對集中、突出的涉及本單位職責(zé)的訴求進(jìn)行分析研究，制定長效解決機(jī)制；

　?。┡浜?2345熱線做好其他相關(guān)工作。

　　第九條  各承辦單位可根據(jù)管理權(quán)限，明確本級部門、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)或所屬具有公共事務(wù)管理職能的企事業(yè)單位作為具體承辦單位，加強(qiáng)對承辦工作的監(jiān)管和指導(dǎo)，并對辦理行為和結(jié)果負(fù)責(zé)。

　　第三章 受理范圍

　　第十條  12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，具體受理下列事項(xiàng)：

　　（一）涉及經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議；

　?。ǘ┱W(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺和“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)等國家、省平臺、牡平臺交辦的訴求事項(xiàng)；

　　（三）法律法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項(xiàng)。

　　對涉及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的報(bào)警求助類訴求，原則上不改變現(xiàn)行運(yùn)行管理模式和工作機(jī)制，由110、119、120、122等緊急服務(wù)專線處理。12345熱線為訴求人提供轉(zhuǎn)接幫助或者第一時(shí)間通報(bào)相關(guān)單位，并向熱線主管部門報(bào)告。

　　第十一條  12345熱線不予受理下列事項(xiàng)：

　　（一）應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；

　　（二）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng)；

　　（三）惡意侮辱、誹謗、騷擾或者無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容，以及反映內(nèi)容不具體、缺乏法規(guī)政策依據(jù)無法辦理的事項(xiàng)；

　?。ㄋ模┥婕?10、119、120、122等緊急救助事項(xiàng)；

　?。ㄎ澹儆谲婈?duì)、武裝警察部隊(duì)職權(quán)范圍的事項(xiàng)；

　?。┓煞ㄒ?guī)、規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。

　　對不予受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知訴求人不予受理及其依據(jù)，做好解釋引導(dǎo)并如實(shí)記錄；能夠確定其他辦理單位的，應(yīng)當(dāng)告知其相關(guān)信息。

　　第四章 辦理流程

　　第十二條  12345熱線訴求事項(xiàng)辦理實(shí)行事項(xiàng)受理、分類辦理、結(jié)果反饋、回訪評價(jià)、歸檔銷號閉環(huán)辦理流程。

　?。ㄒ唬┦马?xiàng)受理。即時(shí)受理訴求，規(guī)范登記聯(lián)系方式、訴求類型、訴求事實(shí)、涉事地址等信息，并為訴求人查詢辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果提供便利。對不屬于12345熱線受理范圍的訴求，做好解釋、引導(dǎo)工作；

　?。ǘ┓诸愞k理。熱線工作人員根據(jù)訴求情況，采取直接解答、三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，對訴求人訴求及時(shí)辦理；

　　1.直接解答。依據(jù)熱線知識庫業(yè)務(wù)信息，熱線工作人員能夠直接答復(fù)處理的咨詢類事項(xiàng)，即時(shí)解答；

　　2.三方通話或呼叫轉(zhuǎn)接。咨詢事項(xiàng)專業(yè)性強(qiáng)，熱線工作人員無法直接答復(fù)或處理的訴求，經(jīng)訴求人同意，通過三方通話或呼叫轉(zhuǎn)接的方式，由承辦單位進(jìn)行解答；

　　3.派發(fā)工單。不能直接答復(fù)或處理的訴求，按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限形成服務(wù)工單，轉(zhuǎn)至承辦單位辦理。承辦單位在接到工單后，及時(shí)聯(lián)系訴求人，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理訴求；

　?。ㄈ┙Y(jié)果反饋。按照“誰承辦、誰反饋”原則，由承辦單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將辦理結(jié)果向訴求人進(jìn)行反饋，并同步反饋至熱線平臺，反饋結(jié)果應(yīng)詳細(xì)說明辦理過程和情況。對國家、省平臺轉(zhuǎn)來的工單，要經(jīng)單位主要領(lǐng)導(dǎo)審定后按規(guī)范格式進(jìn)行答復(fù)；

　?。ㄋ模┗卦L評價(jià)。12345熱線平臺對承辦單位回復(fù)的辦理情況進(jìn)行審核，對辦理情況回復(fù)明確、詳實(shí)的，通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等形式對訴求人進(jìn)行回訪，回訪滿意的工單辦結(jié)處理。經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦未辦或者訴求人對訴求辦理結(jié)果不滿意且訴求合理的，退回至承辦單位再次辦理；

　　（五）歸檔銷號。市12345熱線管理機(jī)構(gòu)和各承辦單位應(yīng)當(dāng)按照檔案管理要求，對服務(wù)工單及相關(guān)資料進(jìn)行歸檔，歸檔內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、清晰、完整。

　　第十三條  12345熱線按照首接負(fù)責(zé)、屬地管理和職能原則，將服務(wù)工單轉(zhuǎn)交承辦單位辦理，并由其向訴求人反饋辦理結(jié)果。

　　涉及多個(gè)承辦單位的訴求，應(yīng)當(dāng)明確牽頭部門，組織協(xié)辦單位進(jìn)行辦理。協(xié)辦單位通過平臺系統(tǒng)將辦理意見反饋給牽頭部門，最終辦理結(jié)果由牽頭部門負(fù)責(zé)反饋。

　　承辦單位對服務(wù)工單有異議的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)承辦單位主要負(fù)責(zé)人同意，在1個(gè)工作日內(nèi)向12345熱線主管部門提出，并提出建議承辦單位。

　　對權(quán)責(zé)不清的事項(xiàng)，熱線主管部門應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)編制和司法部門確定職責(zé)，明確責(zé)任主體；對涉及區(qū)域明確、事項(xiàng)具體的訴求，按照“屬地兜底”原則辦理。

　　12345熱線派發(fā)服務(wù)工單時(shí)應(yīng)當(dāng)以電話、短信、微信等形式即時(shí)提醒承辦單位簽收工單。

　　第十四條  工單辦理實(shí)行“紅黃燈”效能監(jiān)督機(jī)制，承辦單位應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)簽收服務(wù)工單，第一時(shí)間主動聯(lián)系訴求人，明確訴求內(nèi)容，告知辦理程序，并按以下時(shí)限辦結(jié)和反饋辦理結(jié)果，具體時(shí)限以熱線平臺時(shí)限為準(zhǔn)，法律法規(guī)、規(guī)章對辦理時(shí)限另有規(guī)定的，從其規(guī)定：

　?。ㄒ唬┳稍冾愂马?xiàng)2個(gè)工作日內(nèi)；

　?。ǘ┣笾?、意見建議、表揚(yáng)類事項(xiàng)5個(gè)工作日內(nèi)；

　?。ㄈ┩对V、舉報(bào)類事項(xiàng)15個(gè)工作日內(nèi)。

　　對省熱線平臺轉(zhuǎn)辦的工單，要按照“馬上就辦，辦就辦好”原則，能馬上辦結(jié)的馬上予以辦理，需一段時(shí)間才能解決的，要列出時(shí)間表，向群眾做好解釋說明，辦理結(jié)果由主要領(lǐng)導(dǎo)審定后反饋。

　　對不在受理范圍以及不屬于本部門（單位）職責(zé)范圍的服務(wù)工單，應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)退回12345熱線平臺，說明退回理由、依據(jù)，提出轉(zhuǎn)送建議，超期退回的視為超期辦理件。無法確定承辦單位的，市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)協(xié)調(diào)處理，情況復(fù)雜的，可適當(dāng)延長協(xié)調(diào)時(shí)限，邀請有關(guān)專家論證裁決。

　　承辦單位確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在辦理時(shí)限到期前提出延期申請并說明理由，經(jīng)12345熱線平臺同意后方可形成延期工單，并由承辦單位向訴求人說明情況。

　　延期時(shí)限一般不超過辦理工作規(guī)定時(shí)限，延期申請最多可提出2次。咨詢類工單原則上不予延期。

　　第十五條  建立特殊事項(xiàng)、特殊緊急事項(xiàng)快速聯(lián)動機(jī)制。涉及大面積停水、停電、停氣及環(huán)境污染等嚴(yán)重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的訴求事項(xiàng)為特殊事項(xiàng)；涉及突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的訴求事項(xiàng)為特殊緊急事項(xiàng)。

　　12345熱線收到以上特殊事項(xiàng)或特殊緊急事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間通過市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局向市政府及有關(guān)部門通報(bào)，并即時(shí)生成工單，轉(zhuǎn)至有關(guān)承辦單位辦理。承辦單位接到特殊事項(xiàng)工單后，應(yīng)當(dāng)在4個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見，3個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況；承辦單位接到特殊緊急事項(xiàng)工單后，應(yīng)當(dāng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見，2個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況。

　　第十六條  符合下列情形之一的，承辦單位應(yīng)當(dāng)向訴求人做好解釋，不再辦理，并向12345熱線說明理由：

　?。ㄒ唬┰V求已經(jīng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開、信訪等程序作出決定，或者已經(jīng)受理、正在辦理過程中的；

　?。ǘ┰V求不符合法律法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的；

　?。ㄈ┰V求已經(jīng)依照法律法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定辦理并回復(fù)，訴求人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)提出的；

　?。ㄋ模┓煞ㄒ?guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他情形。

　　第五章 知識庫建設(shè)與管理

　　第十七條  市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局負(fù)責(zé)組織各單位建立、更新和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的熱線知識庫。

　　第十八條  各承辦單位按照“誰提供、誰審核、誰更新、誰負(fù)責(zé)”原則，及時(shí)準(zhǔn)確采集、編輯、整理、審核、修訂、補(bǔ)充涉及本單位的政策法規(guī)、部門職能、便民問答、辦事指南等知識信息，主動向12345熱線推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑，并按照知識庫目錄類別和格式要求，經(jīng)本單位主管領(lǐng)導(dǎo)審核后錄入熱線知識庫系統(tǒng)。國家、省和市新發(fā)布的法規(guī)政策由承辦單位牽頭組織實(shí)施的，應(yīng)當(dāng)在實(shí)施后5個(gè)工作日內(nèi)完成采集、編輯和上傳錄入。屬于國家秘密及法律法規(guī)禁止公開的，不得納入知識庫。

　　第十九條  12345熱線平臺和各承辦單位應(yīng)當(dāng)推動部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等向社會開放，面向熱線工作人員開展駐場培訓(xùn)宣講。

　　第二十條  12345熱線平臺應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌做好熱線知識庫信息系統(tǒng)采編與維護(hù)管理，對相關(guān)信息使用情況和常見問題進(jìn)行多方校核、查漏糾錯，及時(shí)向各承辦單位反饋熱線知識庫信息維護(hù)需求。

　　第六章 數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用

　　第二十一條  市12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效安全保護(hù)措施，防止數(shù)據(jù)丟失、毀損、泄露和篡改，保障數(shù)據(jù)安全。加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的安全管理，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，嚴(yán)禁違規(guī)泄露訴求人有關(guān)信息。

　　第二十二條  市12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，建立統(tǒng)一的信息共享規(guī)則，推動與政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“全省事”APP、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)及其他部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級承辦單位實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù)，支持承辦單位做好數(shù)據(jù)查詢和利用等工作。

　　第二十三條  市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的歸集管理和分析應(yīng)用，通過熱線周報(bào)、月報(bào)、專報(bào)和分析報(bào)告等形式，及時(shí)向市委市政府反映重要社情民意，為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施政提供依據(jù)。

　　第七章 督辦考核

　　第二十四條  為提升12345熱線服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局應(yīng)當(dāng)充分運(yùn)用督辦、協(xié)調(diào)、約談、提醒、通報(bào)等方式，壓實(shí)承辦單位主體責(zé)任，督促履職盡責(zé)，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量、辦件質(zhì)效、訴求人滿意度。

　　對行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

　　第二十五條  12345熱線建立辦結(jié)工單質(zhì)效審核制度，以企業(yè)、群眾合理訴求是否得到有效解決、訴求人是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)，對訴求辦結(jié)情況進(jìn)行監(jiān)督。

　　對敷衍答復(fù)、缺乏行之有效的解決措施或計(jì)劃安排等低效或無效辦結(jié)工單，退回承辦單位重新辦理，并列入督辦事項(xiàng)；對不屬于職權(quán)范圍，受理后無效辦結(jié)的工單，轉(zhuǎn)派應(yīng)受理的承辦單位重新辦理。

　　第二十六條  充分運(yùn)用電話督辦、協(xié)商督辦和專項(xiàng)督辦等方式，督促承辦單位履職盡責(zé)，邀請政府相關(guān)部門、第三方機(jī)構(gòu)、媒體、人大代表、政協(xié)委員、群眾代表等對熱線工作進(jìn)行監(jiān)督評價(jià)。

　?。ㄒ唬╇娫挾睫k。服務(wù)工單在受理、辦理環(huán)節(jié)快到時(shí)限，12345熱線平臺已預(yù)警的或未按規(guī)定期限受理、辦結(jié)的，由市12345熱線管理機(jī)構(gòu)對承辦單位進(jìn)行電話督辦，承辦單位在接到電話督辦后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行受理、辦結(jié)處理；

　　（二）協(xié)商督辦。難以判定承辦單位或涉及多個(gè)承辦單位，互相推諉的，由市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局或指導(dǎo)市12345熱線管理機(jī)構(gòu)組織召開聯(lián)席會議或到事項(xiàng)現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)商督辦，指定承辦單位。被指定的承辦單位不得推諉，應(yīng)當(dāng)及時(shí)對承辦事項(xiàng)進(jìn)行處理；

　?。ㄈｍ?xiàng)督辦。每周由市12345熱線管理機(jī)構(gòu)對不滿意的工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)研判，確屬承辦單位存在問題的，由市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局派發(fā)督辦函，承辦單位應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)作出書面回復(fù)；市委市政府領(lǐng)導(dǎo)批示要求督辦的，單個(gè)事項(xiàng)3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)或做出有效回復(fù)，無法辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)書面提出處理辦法及辦結(jié)時(shí)限，并于辦結(jié)后1個(gè)工作日內(nèi)作出書面回復(fù)。共性問題承辦單位應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送解決方案。

　　第二十七條  針對跨部門、跨區(qū)域疑難復(fù)雜問題，督辦難度特別大，難以統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的，市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局可形成專報(bào)上報(bào)市政府研究解決。

　　第二十八條  市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局對承辦單位的工單辦理質(zhì)效、知識庫更新等情況開展績效評價(jià)考核，并將考核結(jié)果納入年度目標(biāo)考核。每月對各承辦單位按期受理量、按期辦結(jié)率、滿意率等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，在全市通報(bào)。

　　第二十九條  市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局對一定時(shí)期內(nèi)，投訴集中、重復(fù)次數(shù)較多的工單承辦單位進(jìn)行提醒，積極推動各類矛盾有效化解。

　　第八章 責(zé)任追究

　　第三十條  12345熱線和承辦單位工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，耐心傾聽、準(zhǔn)確記錄、認(rèn)真辦理和規(guī)范解答訴求人訴求。

　?。ㄒ唬峋€工作人員存在下列情形之一的，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)予以通報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重的，予以辭退：

　　1.接聽訴求態(tài)度蠻橫或者延誤派單，造成不良影響的；

　　2.接聽訴求時(shí)未使用文明用語或與訴求人發(fā)生爭吵，造成不良影響的；

　　3.故意或者過失泄露訴求人相關(guān)信息，造成不良影響的。

　?。ǘ┏修k單位存在下列情形之一的，由市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局予以通報(bào)：

　　1.未按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)工單又未進(jìn)行情況說明的；

　　2.連續(xù)三個(gè)月熱線回訪滿意率低的；

　　3.派發(fā)工作提示、督辦等問題未及時(shí)整改落實(shí)的；

　　4.被指定為牽頭主辦或協(xié)辦單位后，不認(rèn)真履行職責(zé)、不及時(shí)辦理的；

　　5.知識庫維護(hù)更新不及時(shí)或者更新內(nèi)容不符合要求的；

　　6.通過工單質(zhì)效審核，不當(dāng)退單占比工單總數(shù)10%（含）以上的；

　　7.其他影響熱線服務(wù)質(zhì)效情形的。

　?。ㄈ┏修k單位存在下列情形之一的，由市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局移交有權(quán)機(jī)關(guān)按照有關(guān)規(guī)定追責(zé)問責(zé)：

　　1.工單辦理過程中推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、弄虛作假、不作為、慢作為、不履行職責(zé)，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；

　　2.因故意或者重大過失導(dǎo)致處置不當(dāng)，激化矛盾的；

　　3.對熱線知識庫更新維護(hù)不及時(shí)或者內(nèi)容出現(xiàn)重大錯誤，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；

　　4.對熱線工作造成不良影響或者嚴(yán)重影響的其他情形。

　　第三十一條  相關(guān)單位應(yīng)充分運(yùn)用各類新聞媒體，廣泛宣傳12345熱線解決企業(yè)群眾急難愁盼問題效果，暢通訴求渠道，更多的將矛盾化解在當(dāng)?shù)亍?/p>

　　市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)企業(yè)群眾依法依規(guī)使用12345熱線。對訴求人無正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長時(shí)間占用熱線資源，歪曲捏造事實(shí)，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為，可以采取系統(tǒng)短期限制使用12345電話資源等措施，涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機(jī)關(guān)處理。

　　第九章 附則

　　第三十二條  本辦法由市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局負(fù)責(zé)解釋。

　　第三十三條  本辦法自發(fā)布之日起施行。